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　　2019年，常德市市场监督管理局投诉举报办公室共受理投诉、举报和咨询25517件（投诉7603件、举报901件、咨询16987件、检举23件、其他3件），投诉、举报、咨询办结率100%，为消费者挽回直接损失772.72万元。位居年度消费投诉十大热点是：

　　一、一般食品：受理投诉举报917件，投诉举报的主要问题：一是外包装无执行标准、无生产许可证编号、无相关生产许可、不符合食品安全标准；二是营养标签表错误，违反《GB 7718食品标签通则》规定；三是商家售卖过期、变质食品，导致消费者出现身体不适。

　　二、交通工具：受理投诉举报521件，投诉举报的主要问题：一是汽车修理价格不透明，存在乱收费的问题；二是售后服务良莠不齐，售后变相收费、配件价格不透明等欺诈消费者现象；三是商家拒退消费者购车订（定）金；四是存在强制搭售保险，加价销售的问题；五是商家以次充好，售卖发动机有异常响动、变速箱漏油、油漆重刷等质量问题库存车的现象。

　　三、服装鞋帽：受理投诉举报434件，投诉举报的主要问题：一是产品质量问题。服装开线、起球、脱色、洗涤后出现各种质量问题等；新鞋脱色、断底断面等；服装、鞋类做工粗糙，质量低劣。二是售后服务不到位。出现质量问题后，经营者往往以各种理由推托或不及时给消费者解决问题，不承担自己应尽的责任。

　　四、家居用品：受理投诉举报391件，投诉举报的主要问题：一是商家订（定）金侵权行为；二是商家以次充好，不合格品冒充合格品，所订货物与配送到家的货物不一致；三是家具尺寸测量不准，或没有按展示样品定做引发纠纷。

　　五、电信服务：受理投诉举报390件，投诉举报的主要问题：一是话费套餐规则不明晰，话费收取项目名称不易理解，收费“五花八门”，让消费者消费得不明不白，乱收费、收错费的现象时有发生；二是售后服务不到位，提供信息不实，手机、固定电话、宽带随意关停；三是擅自为用户开通增值服务业务等，运营商推出的优惠服务中还存在一些模糊条款，很容易误导消费者，且难取消；四是利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动，发送垃圾短信骚扰消费者，以活动的名义私自为消费者办理贷款业务；五是手机信号不稳定，网络质量差，宽带实际使用的网速不能达到合约标准，严重影响了消费者的体验质量；六是拖延时间不为消费者办理携号转网。

　　六、商品房屋：受理投诉举报344件，投诉举报的主要问题：一是广告宣传方面。商品房的实际户型与宣传的户型有所不符；对商品房及其配套设施的误导宣传导致消费纠纷。二是消费者交付的订（定）金方面。房地产公司未能兑现承诺的“无理由退房”和提供相应服务与商品，并以各种理由不退还订（定）金造成的纠纷。三是房地产商违反合同约定擅自变更房屋结构、户型、层高、朝向、楼层、配套设施、装修标准等产生的纠纷。

　　七、餐饮和住宿服务：受理投诉举报302件，投诉举报的主要问题：一是住宿房间环境不达标、付款后被告知客满、擅自取消订单或到店无房、退房收取不合理费用等；二是餐饮店卫生环境不达标、会员卡余额不退、食品安全、服务态度差等问题。

　　八、文化娱乐服务：受理投诉举报237件，主要涉及健身、儿童乐园、电影院等行业，投诉举报的主要问题：一是商家以优惠的折扣信息，吸引消费者办理预付卡，套取大量现金后转手、推迟开业或者关闭门店，导致消费者受到较大的经济损失；二是服务质量得不到保障，办卡之前的各种承诺约定，商家以各种理由不予兑现或者要求消费者增加付费等；三是对文化娱乐场所内存在安全隐患的位置未做出醒目的提醒或者提供保护措施，没有尽到保护消费者人身财产安全的义务，使消费者人身财产安全受到侵害等。

　　九、美容、美发、洗浴服务：受理投诉举报221件，投诉举报的主要问题：一是美容医生无从医资质，擅自行医；二是美容美发产品质量不合格，以次充好欺骗消费者；三是服务合同条款责任不对等，增大消费者的责任或减轻甚至免除经营者的责任；四是美容失败后鉴定难，调解执行难以落实。

　　十、家用电子电器：受理投诉举报208件，投诉举报的主要问题：一是未按规定时间送货上门；二是上门安装时收取额外费用；三是经销商以各种理由规避“三包”责任；四是产品更新换代快，两三年前的旧电器没有零件更换带来的售后问题。