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　　2021年，全市各级消保委组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕“守护安全 畅通消费”消费维权年主题，切实维护消费者合法权益，推动消费者权益保护共建共治共享，助力经济社会高质量发展。截止2021年12月底全市消保委系统受理消费者投诉6014件，为消费者挽回经济损失458.07万元。在2022年“3·15”国际消费者权益日来临之际，常德市消费者权益保护委员会筛选整理2021年度十大消费维权典型案例向社会公布，敦促企业守法自律，提升消费者维权意识，共同营造安全放心消费环境。

案例一：侵害消费者个人信息？重罚！

【案情简介】

　　2020年9月收到消费者举报，反映常德市顺海房地产中介服务有限公司（以下简称顺海公司），将本人的个人姓名、身份证号码、手机号、房地产信息在网上公开发布，消费者认为该公司泄露了个人信息，要求市场监管部门严肃查处违法行为。

【处理过程及结果】

　　2020年7月15日，某消费者与顺海房地产代理有限公司签订房屋代理出售合同，委托顺海公司销售商品房，并向顺海公司提供了身份证及房产证信息,用于银行贷款按揭申请、不动产登记过户、水电气过户、小区物业管理变更登记等。2020年8月16日经房屋买卖双方和顺海公司协商一致，签订了三方二手房屋代理服务合同书。后因房屋买卖双方协商一致要求解除合同，导致顺海公司未能收取到中介服务费，遂以通告的形式将余某的个人信息（姓名、身份证号）发布到五个中介业务微信群。顺海公司在微信群里发送通告里使用上消费者个人信息，并未取得消费者的同意。常德市市场监督管理局经核查情况基本属实，于2021年4月依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，责令顺海公司改正违法行为并处罚款20000元。

【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第二款规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”第五十六条第一款第（九）项：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。”

　　案例提供：常德市市场监管综合行政执法支队

案例二：老年医养当噱头，非法集资被判罚

【案情简介】

　　2015年5月，熊某投资开发汉寿某老年医养中心项目，由于资金不足，熊某通过他人介绍联系刘某帮其进行民间融资，其后注册成立汉寿某老年医养有限公司。从2016年开始，熊某、刘某采取发放宣传单、定期组织老年人开会听课、组织旅游等方式进行宣传，承诺入住打折及高额福利补贴，诱使他人与其成立的汉寿某老年医养有限公司签订购买养老服务合同或借款合同，先后吸收汉寿、桃江、西洞庭等地1614人资金1.39亿元，吸收资金主要用于老年公寓工程建设、运营支出及还本付息。2020年5月因资金链断裂案发，案发时未兑付资金达6300余万元。

【处理过程及结果】

　　汉寿县人民法院于2021年12月对此案进行一审判决，以非法吸收公众存款罪分别对汉寿某某老年医养有限公司判处罚金5万元，对熊某、刘某各判处有期徒刑3年缓刑5年，并处罚金5万元，同时责令被告人连带退赔各集资参与人损失2400余万元。

【案例评析】

　　非法集资是一种犯罪活动，是未经有关部门依法批准，承诺在一定期限内给出资人还本付息的行为。还本付息的形式除以货币形式为主外，也有实物形式和其他形式；主要包括向社会不特定的对象筹集资金和以非法占有为目的，使用诈骗方法非法集资两种行为模式。《中华人民共和国刑法》第一百九十二条规定：以非法占有为目的，使用诈骗方法非法集资，数额较大的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处七年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。第一百七十六条规定：非法吸收公众存款或者变相吸收公众存款，扰乱金融秩序的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金。

　　案例提供：常德市人民政府金融工作办公室

案例三：不法分子利用商户二维码  银行识别诈骗帮助挽损失

【案情简介】

　　2021年，某银行发现一起收单商户的收款二维码被不法分子利用，进行电信网络诈骗的事件。不法分子伪装成驾校教练，在微信群中广泛发布消息，谎称只需要缴纳4000元便可报名驾照考试，且有特殊渠道通过率非常高。后不法分子骗用某小超市老板的二维码进行收款。被诈骗人向不法分子扫码付款后，被微信拉黑。超市老板自行扣除手续费和返点金额，转账给不法分子指定的银行卡账户。

【处理过程及结果】

　　经银行核实，根据该收款二维码的日常使用，确定客户是经营正常的小型超市，绝大部分流水均为销售商品的商户清算入账。通过对该二维码的收单流水进行筛查，发现该商户不止这一笔款项汇入了不法分子的指定账户，近两天内有十几笔款项从超市老板的收款账户转出，收款方为其他银行同一卡号，但无法追踪到该收款账号。后银行通过与该涉案收款商户沟通，该商户愿意赔偿被诈骗人的部分损失，也接受该银行相应的防电信网络诈骗的宣传，涉案收款二维码也已经停止使用。

【案例评析】

　　近年来，不法分子利用帮忙收款后给予部分返点为诱饵，诱导收单商户出借二维码收款并帮忙转账。利用各家商业银行及第三方支付平台推行的各类收单商户渠道，并对诈骗方法进行包装，降低了客户及收单商户的警惕性。以此方式作案的涉案商户较多，且单个商户交易笔数较少，银行不易提前发现。消费者和商户要提升风险防范意识，若发现账户资金被诈骗，要及时将涉案的银行卡挂失，银行将及时上报当地反欺诈中心，同时联系公安部门，全力配合相应调查工作。

　　案例提供：中国人民银行常德市中心支行

案例四：上头“电子烟”暗藏大麻素 依法打击涉毒犯罪新形式

【案情简介】

　　2021年年初，汉寿县烟草专卖局专卖稽查人员在对辖区内电子烟售卖点进行暗访时接到群众反馈，有一伙人在购买电子烟后经常聚集在酒吧、KTV内吸食。吸食这种电子烟后会产生头晕、耳鸣和情绪兴奋不受控制等奇怪的反应。初步研判，该案可能涉及毒品犯罪，涉及人员数量较大，且多为未成年人。汉寿县烟草专卖局与汉寿县公安局成立了联合专案组，夜以继日地侦查、研判。一个月后，嫌疑人肖某及其背后的涉毒电子烟供应链浮出了水面，共抓获以肖某为首的“电子烟”吸食毒品的人员18人，对现场查获的电子烟以及在场人员毛发进行鉴定，结果显示均含有合成大麻素这种第三代新型毒品。

【处理过程及结果】

　　专案组对全县“电子烟”涉毒情况进行了摸排走访，公安人员将收集的残留液送检，结果显示：电子烟液体内含有“合成大麻素”“大麻油”等新型毒品。在大量证据面前，18名涉案人员均对自己涉毒的违法犯罪行为供认不讳。目前，汉寿县公安局已对18名涉案人员依法进行刑事拘留，下一步将移送检察机关提起公诉，并由司法机关依据相关法律法规择期宣判。

【案例评析】

　　该起案件的侦办有力的打击了新形式下的毒品犯罪。根据《关于将合成大麻素类物质和氟胺酮等18种物质列入〈非药用类麻醉品和精神药品管制品种增补目录〉的公告》，自2021年7月1日起，合成大麻素被我国正式列为毒品进行管控。2021年11月10日，国务院公布《国务院关于修改〈中华人民共和国烟草专卖法实施条例〉的决定》，在《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》中增加了“电子烟等新型烟草制品参照本条例卷烟的有关规定执行”的规定。12月2日，国家烟草专卖局公布了《电子烟管理办法（征求意见稿）》，面向社会公开征求意见。电子烟管理办法、电子烟国家标准及其他配套政策的制定，是保障人民群众身体健康、认真贯彻实施烟草专卖法及其实施条例的重要举措。

　　案例提供：常德市烟草专卖局

案例五：使用膏药铅中毒 澧县消委把权维

【案情简介】

　　2021年8月26日，澧县消费者武某向澧县消费者委员会投诉，其父兰某于2021年3月在某卫生室就诊并购买了某品牌膏药进行贴敷,后出现腹疼、腹泻等症状，被湖南省职业病防治院确诊为铅中毒。消费者提供了北京清析技术研究院的委托测试报告，测试结果显示该款药膏铅含量338214.3mg/kg，要求经营者承担相关责任并要求消委进行调解。

【处理过程及结果】

　　澧县消委及时组织双方进行调解，并要求经营者提供关于所售膏药的相关证明。2021年9月13日，经营者提交陈述报告及相关材料，但无法充分证明消费者铅中毒与经营者诊疗及所开膏药没有关系。经两次调解，双方达成一致协议：经营者一次性补偿消费者人民币30000元整，消费者全力配合经营者找生产厂家等有关单位追偿，经营者向有关单位追偿超过30000元的部分继续支付给消费者用于医疗费用。

【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”

　　案例提供：澧县消费者委员会

案例六：混水伐暴裂新房水漫金山  依法维权化难题

【案情简介】

　　2021年11月26日，居民徐先生来到临澧县消保委投诉，称其因房屋装修，8月20日与市面上一装修“工程队”口头约定了包工包料房屋装修业务，2个月完成房屋装修。10月22日装修完工。但11月4日凌晨厨房混水伐暴裂，导致新房“水漫金山”，家具、地板、电器损坏，并殃及楼下住户，造成直接经济损失4万余元。徐先生多次找装修工程队负责人要求协商处理未果，请求临澧县消保委维权。

【处理过程及结果】

　　接到徐先生的投诉后，临澧县消保委立即组织工作人员和临澧县室内装饰协会专业人员到现场进行查看。经查看，判断造成此次问题的原因为混水伐不能承受水压所致，消费者反映情况属实。经调解，双方达成一致协议，装修队负责人一次性赔偿业主1.5万元，并更换混水伐，将木地板重新装修。

【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

　　案例提供：临澧县消费者权益保护委员会

案例七： 特价商品不退不换？“霸王条款”被整改！

【案情简介】

　　2021年9月14日，消费者朱女士来到临澧县消保委投诉，称其在临澧县某服装店以128元购买了一条打折连衣裙。回家后发现该连衣裙腰部两边拉链因断齿无法拉动、裙边针线多处断裂。朱女士到该服装店要求更换，但服装店称该连衣裙为“特价商品”，不予更换，朱女士请求县消保委帮助维权。

【处理过程及结果】

　　受理朱女士的投诉后，经临澧县消保委调查，朱女士所说情况属实。经调解，该服装店为朱女士退回购货款128元，补偿交通费20元。同时，对该服装店“特价商品，不退不换”的行为进行了普法教育，要求该店做出整改。

【案例评析】

　　“特价商品，不退不换”侵害了消费者的公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条及第二十四条规定，商家以特价、打折商品为由拒绝退货的声明，是对消费者维护合法权益设置障碍，侵害了消费者的公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者对于促销类的特价商品，不得以告知“特价商品不予退换”等格式条款为由，拒绝承担质量“三包”责任，而应按销售正常商品承担同样的退换货责任。根据《零售商促销行为管理办法》第十二条规定，商家不得降低促销商品的质量和售后服务水平，消费者购买了商家的促销商品后，如出现质量问题，可以要求商家履行包退、包换、包修的“三包”义务。

　　案例提供：临澧县消费者权益保护委员会

案例八：预付美容险变“毁容”  及时维权获退全款

【案情简介】

　　2020年12月31日，市民孙女士向武陵区市场监管局投诉，称其在美丽有约美容会所办理一张充值卡，后在该店护肤后皮肤严重过敏，经过反复修护后治愈，但仍存在反复过敏现象，因该店产品造成皮肤损坏，孙女士要求退还剩余充值余额10000余元。

【处理过程及结果】

　　2021年1月，在接到消费者投诉后，武陵区永安市场监管所的执法人员前往该美容店，通过执法人员的沟通协调，美丽有约负责人同意全款退还消费者充值金额11000元，消费者对处理结果满意。

【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《湖南省消费者权益保护条例》第二十八条规定：“经营者不能按照约定提供商品、服务或者提供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延。”

　　 案例提供：武陵区市场监督管理局

案例九：商家夸大功效误导消费  赔礼道歉又退款

【案情简介】

　　2021年11月25日，石门县消保委接到刘女士的投诉，她于2015年在县城一美容会所进行美容时，会所工作人员向其推销光子床，在推销过程中，夸大产品性能和用途，宣称“可以排毒养颜，调理身体疾病”等功效，该女士在以3.98万元购买使用后发现没有任何效果，多次要求商家退货退款，而商家却一直以各种理由推脱。

【处理过程及结果】

　　经调查，该案件属实，但由于购买时间太长，没有保留购买的发票和凭据，商家以“时间过长，超过时效”为由，拒绝退货退款。通过搜集微信聊天记录、通话记录、查询银行流水等多种方式调查取证，证明刘女士自知道其权益受到侵害之日起，一直在不间断地维护自己的合法权益，不存在超过维权时效的问题。经调解，由经营者向消费者赔礼道歉并退还人民币1.5万元，双方达成一致意见。

【案例评析】

　　经营者销售产品时，对产品的性能和功效做引人误解的虚假宣传，导致消费者权益受到损害。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定：“经营者应该向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”

　　案例提供：石门县消费者权益保护委员会

案例十：网购食品有异物 投诉维权获十倍赔偿

【案情简介】

　　2021年7月19日，王女士通过抖音平台购买了湖南省南北特食品有限公司的豆干，消费金额19.8元，在准备食用时发现豆干中存在异物，随即便与商家联系，要求商家解决问题，但是商家迟迟不给答复。在与商家协调未果的情况下，王女士遂向津市市消费者权益保护委员会投诉，希望帮忙解决问题。

【处理过程及结果】

　　接到投诉后，津市市消费者权益保护委员会工作人员立即对此事展开调查。经查，商家售卖的豆干食品中确实存在异物，且损害了消费者利益。经调解，双方达成一致协议：经营者为王女士赔偿了217.8元，王女士对处理结果表示满意。

【案例评析】

　　本案中，商家出售给王女士的豆干中存在异物，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

　　案例提供：津市市消费者权益保护委员会