“饭馆退回了多收的款，补开发票，并已道歉。非常感谢你们为我快速解决消费纠纷！”近日，对投诉人进行满意度调查回访时，游客朱女士对桃花源风景名胜区食品药品工商质量监督管理局工作人员高效的调解表示感谢。

桃花源风景名胜区食品药品工商质量监督管理局以开展“幸福桃花源•消费无忧”放心消费创建活动为契机，将旅游市场监管和旅游消费维权作为工作重点，着力构建以“点”切入，以“线”支撑，以“面”巩固的“点、线、面”消费维权立体网络，强化旅游景区消费维权工作，维护广大游客的合法权益，助推“世外桃源，休假圣地”桃花源风景名旅游经济健康发展。

紧盯需求选准“点”

三年砥砺风雨，桃花源景区以全新面貌迎八方来客。桃花源食药工质局致力做好旅游市场监管服务，净化旅游市场环境，营造和谐消费新环境。

景区有别于普通市场的特殊性，牵一发而动全身，游客遇到消费纠纷，找旅游还是工商部门投诉?物价不明、霸王条款、强制消费、买到假冒伪劣产品怎么办?这都是游客们消费中的“痛点”所在。

食药工质局以此切入点，设立了桃花源12315消费者投诉举报指挥中心，该平台是第一个在区县层面开通的12315消费者投诉举报平台，集中接听登记旅游消费投诉和咨询，指挥中心按部门职责职权分流到经发、卫计宣教文旅等职能部门实时联动，确保消费投诉举报和咨询“事事有落实、件件有回音”。

桃花源景区开园以来，12315消费者投诉举报平台共收到投诉举报电话120起，回访120起，回访满意度98%。

精准分析拉好“线”

“你好，请问是12315么？我观看《桃花源记》实景演出，由于河水水位太浅，观看不了整场，有点遗憾，不知道能否退回部分票价或是以后再观看，你看能不能协调下？”市民赵女士来电咨询。

经现场了解后，由于赵女士的票是通过旅行社购买，维权服务站立即与旅行社对接，多方协调下，完成其再次观看演出的心愿，也赢得了赵女士对维权服务工作的赞许。

游客遇到消费纠纷，如果咨询或投诉处理的时间过长，直接影响游客的旅游体验愉悦度。桃花源食药工质局牢牢抓这个关键点，按照12315“五进”规范化建设标准，在主要的旅游接待场所、商场、超市、市场、商业街（区）以及较集中的消费场所设13个12315消费维权服务站，连点成“线”，涵盖了景区及古镇和五柳小镇的消费场所。游客一旦遇到矛盾纠纷，可就近投诉或举报，使消费者能现场维权，努力做到消费纠纷解决“不出景区”。

同时，为避免同质同类客户投诉问题在不同地点反复发生，12315工作人员及时总结典型性投诉案例机制，进行分类整理与总结，通过分析总结，加大投诉案件化解力度，增强投诉处理工作的前瞻性。

桃花源景区开园以来，13个12315消费维权服务站共受理消费者咨询和投诉 86起，协调 86起，回访率100%，满意度98%。

齐心共建增强“面”

“谢谢对我们商家的重视，以后我们的干劲更足了”，桃花源景区商家刘先生接到“放心消费创建示范单位”称号的牌匾时说道。

说一千道一万，经营主体参加是关键。为落实“一承诺五制度”（即公开诚信经营承诺、建立社会评估评价制度、建立商品管理制度、建立消费者投诉处理制度、建立首问责任制度、建立赔偿先付制度），今年在全区开展了“幸福桃花源•消费无忧”放心消费创建活动，经营主体围绕加强信用信誉自律建设、加强商品和服务质量管理、加强消费维权调解等面掀起创建高潮，历经一年的活动创建，最终食药工质局和区消委会对20家“消费维权先进单位”和4家“放心消费创建示范单位”进行了授牌表彰，活动覆盖面广，参与者众，极大地鼓舞了受表彰的商户，引导了经营者规范经营，为旅游经济稳步发展作出新的贡献。

桃花源景区正式开园已近一年，食药工质局在健全消费维权工作体系、创新监管方式、畅通维权渠道等方面取得可喜成绩。而今，桃花源景区以其山水之美、亭阁之盛、碑刻之丰，吸引越来越多的游客来寻梦桃花源，感悟美好心灵的回归。