一条全国最“知名”的投诉热线，一场满载社会各界期待的改革，从“好用”到“管用”，从“合”到“融”，这条热线今天所展现出的颜值与气质，折射出了常德市市场监督管理局畅通投诉渠道、提升受理效率，营造公平有序的竞争环境以及安全放心的消费环境的坚定决心。

一条热线  承接五类投诉

　　长期以来，投诉举报热线都是“各自为政”，不同职能部门有各自不同的投诉举报热线，彼此之间缺乏关联。对于普通公众来说，这样的局面不免会增添维权障碍。因为投诉举报热线难以准确识别，不仅公众有了问题不知道该找谁，甚至会因此出现推诿扯皮，进而损害政府的形象、剥夺公众的获得感。

　　今年“3·15”前夕，国家市场监管总局下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，明确要求今年12月底前，整合原有投诉举报五条热线（12315、12365、12331、12358、12330），统一使用12315热线号码，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。在此背景下，今年6月14日，我市的原工商、质监、食品药品、物价、知识产权五条投诉举报热线电话整合为12315一条投诉举报热线，实现了过渡期“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办部门依责办理”的工作目标。市民各类消费投诉只需要拨打12315，即可被受理，大大降低了市民维权难度。

　　合并投诉举报电话前，12315、12331、12358、12365、12330五条热线一共设有9条线路，配备了10名接线员，合并后，占用线路缩减为5条，专职接线员缩水为5人。虽然工作量更大了，但因为专注于提高业务能力与服务水平，投诉举报平台比之前更加“好用”。

热线“缩编”  效用不打“折扣”

　　但是，投诉举报热线光“好用”不行，公众们更关心的是是否“管用”。合并投诉举报电话之后，不同职能部门的工作内容整合在一起，如何提高处置投诉问题的效率和质量，就显得格外重要。

　　“新”热线沿用了原12315投诉热线的平台和人马，虽然大家对于合并后会面临的诸多情况有所准备，但新问题仍然层出不穷。为保证投诉处置质量，同时也让工作人员更快适应新形势，每发现一个新问题，大家就会记录下来，并把问题记录在《12315接线员工作手册》上。热线合并5个月来，已经收录30多条问题，为日后修订《12315工作手册》做好了准备。

　　热线合并后，每月投诉举报量增加500条左右，达到了月均3000余条。虽然投诉举报量大大增加了，但在全市12315投诉举报系统共同努力下，严格按照7个工作日内予以处理并告知当事人、60日内办结的要求抓好落实。截至10月31日，全市受理投诉举报20255件，为消费者挽回经济损失651.92万元，办结率达到100%，真正做到了热线五条合一条，投诉举报处理快捷高效的目标。

从“合”到“融”  做加法更要做乘法

　　如果只是承接5条投诉热线的工作，不难，难的是将整合的一条热线发挥出“大于5”的效果。

　　合并之初，12315就注意将各条热线的优势进行有机结合，制定出一系列管理制度，形成了新热线管理体系。《投诉举报分流单》是热线接到投诉后分转到各职能科室的报告单，热线合并后的5个月里改版了两回，不仅对编号进行了细化，还对报告内容进行了优化，力求更科学、更简洁地纪录对投诉的处理过程。

　　热线的合并，也使得12315接收的投诉举报信息具有了更丰富的价值。如何利用投诉数据，为市场监管、宏观决策提供参考也成为 “12315”的重要使命。每月一期的《消费投诉报告》不再以“纯文本”格式出现，开始用表格、图表等对当月的投诉进行系统分析，立体展现消费市场的微观情况，助力市场管理精细化。今年6月份，12315陆续接到了市城区高尚名门小区业主关于电梯故障的投诉，很快，这一投诉“热点”被报告到了市市场监督管理局相关职能科室和局领导的案头。市市场监督管理局党组书记、局长董明辉与相关工作人员多次深入社区，召集住户、物管等面对面进行协调，终令该问题得到解决。相关科室以此为契机，对全市的电梯运行状况进行了调查，拿出了一份《对我市电梯安全监督工作的几点思考》的调研报告，对我市电梯安全监管工作提出了18点建议。

　　在“合”与“融”间，一个集咨询投诉、消费维权、市场监管、行政执法等功能于一体的大“12315”正日现雏形，一道“五合一”的“减法”，变成了一道更专业、更权威、更精准的管理“加法”。