“喂，我要投诉，搭车的票价涨了”“我买的口罩10块钱一个…”新冠肺炎疫情以来，津市市市场监管局12315机房内铃声此起彼伏，截至目前，已接到58余件群众咨询和投诉举报。

　　吹响战疫集结号。今年的春节异常繁忙，为做好市场监管疫情防控的前沿岗哨，该局12315投诉举报中心严格执行24小时值班制，保证热线渠道畅通。为更好地应对疫情，在实行值班的基础上，1月25日（年初一），12315中心全员取消春节休假，提前返岗，班子成员任组长，严阵以待，全天守候，确保市场监管投诉举报在第一时间得到准确有效解决。

　　热情解答暖人心。为让更多群众能打通热线，缓解电话排队现象，接线员采取多接、简写、少说、快转等超常规方式，最大程度接听群众来电。特殊时期，对疫情的担忧和防护物资的紧缺让一些来电群众话语间充满火气，工作人员始终保持克制，以理解和尊重，耐心做好群众的心理疏导工作。“政府公信、窗口形象就在这一问一答之间，要向他们传递抚慰和信心。”工作人员如是说。

　　及时转办速回复。对涉及口罩、酒精、消毒液、生鲜蔬菜等价格类和制售假冒伪劣防控用品类的投诉举报，严格按照12315工作流程，第一时间将投诉举报信息分转到该局的一线办案组，及时处置、快速反馈，确保事事有回音，件件有落实。目前，根据举报线索，对假冒伪劣、哄抬物价违法行为已立案3起，并处5倍罚款，有力震慑了借疫生财的违法主体，维护了消费者合法权益和良好的经济秩序。

　　（津市市市场监督管理局　陈钢）