2019年，常德市消费维权工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，进一步加强消费领域维权与执法工作力度，妥善处理投诉举报，热情接待消费者来访咨询，积极维护健康的市场经济秩序，切实维护全市消费者的合法权益。全市消委系统和12315维权热线全年共收到投诉12325件，接到举报901件，接待消费者咨询25741人次，处理市长热线、市长信箱、市民留言交办件1006件。组织调解12214件，办结率达99.1%。在2020年"3·15"国际消费者权益日来临之际，常德市消费者委员会特精选2019年十大消费维权典型案例予以公布。以案说法，震慑违法者提醒消费者，在全社会营造良好的消费环境。

案例1：警惕营销新套路    三无产品当赠品 

案情简介：

　　2018年12月28日，常德市市场监督管理局接到举报，武陵区鸿沅文化艺术品商行采取会议营销方式销售保健产品，涉嫌进行虚假宣传。经查，被举报人主要销售商品为欧臣牌蜂胶胶囊，在销售蜂胶胶囊过程中为推销商品，将无厂名、厂址等来源不明的“动力健步鞋”作为赠品吸引消费者。

处理过程及结果：

　　经过调查，发现武陵区鸿沅文化艺术品商行在销售蜂胶胶囊过程中向消费者赠送的“动力健步鞋”为“三无产品”。武陵区鸿沅文化艺术品商行作为商品销售者购进、赠送无生产厂厂名、厂址的“动力健步鞋”，违反了《流通领域商品质量监督管理办法》第13条的规定。常德市市场监督管理局依据《流通领域商品质量监督管理办法》第32条的规定，责令其改正违法行为，并处以罚款10000元。

案例评析：

　　一些商家在促销的时候，多利用“给予赠品”方式吸引消费者目光。这种“给予赠品”的促销对于商家来说能够提升商品的销售量，对于消费者也可以获得一定实惠。然而在促销时有些商家耍起了“手腕”，将一些“问题商品”、“伪劣商品”、“三无商品”赠送给消费者。根据《流通领域商品质量监督管理办法》第14条规定：“奖品、赠品等视同销售的商品。”，《消费者权益保护法》第10条第2款消费者“有权获得质量保障”的权利，因此经营者附送“三无产品”作为赠品侵犯了消费者的合法权益，商家销售商品时的赠品必须确保品质可靠、质量过关。消费者在购买商品时发现此类情况可及时拨打12315投诉电话及时维权。

案例选送单位：常德市市场监督管理局

案例2：假冒卷烟坑害消费者  执法部门依法惩处

案情简介：

　　2019年1月16日，常德市烟草专卖局、常德市鼎城区公安局在国家烟草专卖局专卖司、广东省烟草专卖局专卖处的指导配合下，经九个多月缜密侦查，成功侦破一起非法生产、贩销假冒卷烟案件，先后跨越湘粤两省捣毁了6个制假、藏假窝点，现场查获卷烟包装机、膜包机、喷码机、烟支、假烟、卷烟包装标识、内衬纸若干，案值1000余万元。

处理过程及结果：

　　常德市烟草专卖局通过对2018年4月21日、2018年7月26日、2018年8月21日破获的三起运输、销售假冒卷烟的案件进行跟踪调查，汇总整理线索，2019年1月16日与常德市鼎城区公安局一起锁定了三起运输、销售假冒卷烟案件的源头。在广东烟草专卖局指导下，会同汕头烟草部门，在广东省汕头市潮阳区将该生产、销售伪劣产品案成功破获。现场捣毁假烟生产窝点1个，成品烟仓库1个、原辅料仓库1个，现场查获芙蓉王系列、白沙系列、双喜系列等品牌卷烟724件，包装机4台（套）、膜包机2台（套）、喷码机1台（套），卷烟条盒、小盒包装表示139.65万张，卷烟内衬纸420公斤。经初步估价，仅成品卷烟的价值就达1000余万元。

案例评析：

　　根据《消费者权益保护法》第50条第2款的规定，在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。不仅如此，根据《刑法》第140条规定，生产、销售假冒伪劣产品是以非法牟利为目的，在从事工商业活动中，违反国家产品质量管理法规，生产、销售伪劣商品，严重损害用户和消费者利益，危害社会主义市场经济秩序，应受到刑法处罚的犯罪行为。窝藏在广东省汕头市潮阳区的假烟生产窝点不仅侵犯了消费者的合法权益，同时还严重扰乱了社会主义市场经济秩序。生产、销售假冒伪劣产品的行为是典型的侵犯消费者合法权益的行为，各级执法部门将持续对生产销售假冒伪劣产品的行为保持高压态势。本案的侦破有力震慑了制假贩假不法分子，为净化常德卷烟市场环境、维护国家和消费者利益做出了突出的贡献。

案例提供：常德市烟草专卖局

案例3： 预付卡充值要理性   警惕商家携款跑路

案情简介：

　　2019年6月份，常德市12315投诉举报热线接连收到10名消费者投诉，称常德万达商场的“一贝堂”婴儿游泳馆突然关门歇业，店主卷款跑路，之前消费者办理的预付卡无法继续使用或者退款。

处理过程及结果：

　　据查，被投诉的“一贝堂”婴幼儿游泳馆在2019年6月2日突然搬走了相关设备，关门歇业。原因是与万达广场的租约在2019年6月15日到期，由于租金未能谈拢，双方没有签订续租协议。门面到期后，“一贝堂”婴幼儿游泳馆没有通知已办理预付卡的消费者，而是关门“跑路”。甚至在关门前一个月，仍然在接受消费者充值预付卡。据统计，有90多位消费者反映卡内还有余额，余额从300元到数千元不等，总价值近10万元。随后，常德市消费者委员会工作人员立即找到常德万达商场的负责人联系“一贝堂”婴幼儿游泳馆负责人，通过调解沟通，“一贝堂”婴幼儿游泳馆和万达商场同意使用10万元门面押金用作退还消费者预付卡余额的专款，分三批次退还消费者的预付卡余额。

案例评析：

　　消费者与经营者之间订立的消费合同系双方真实意思的表达，只要不违反法律、行政法规等强制性规定，对经营者应当具有约束力，但经营者未按约定履行义务，即构成违约。根据《消费者权益保护法》第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”“一贝堂”婴幼儿游泳馆未按约定履行义务的行为，是对消费者合法权益的侵害，如服务约定不能继续履行，应当依约定为消费者办理退款手续。

案例提供：常德市市场监督管理局

案例4：违法使用药械 依法严格惩处

案情简介：

　　2019年3月15日，常德市市场监督管理局接到消费者举报，华美整形美容诊所使用未经注册的医疗器械、化妆品和假药。接到举报后，常德市市场监督管理局对该美容诊所进行了执法检查，并于2019年7月17日移送公安机关。

处理过程及结果：

　　检查中发现该诊所仓库和治疗室柜子存放有19种无中文标示的医疗器械160盒(支)、6种无批准文号的进口药品8盒以及1种无中文标示的化妆品13盒，共181盒(支)。执法人员当场对上述物品进行了扣押。上述涉案药品货值1450元，涉案医疗器械货值6822元，涉案化妆品货值390元，本案总货值8662元。依据《药品管理法实施条例》第63条、《药品管理法》第73条规定，对该诊所予以没收被扣押的“按假药论处”的药品以及罚款7250元的行政处罚。依据《医疗器械监督管理条例》第66条的规定，责令该诊所改正违法行为，给予警告、没收违法使用未经注册的医疗器械并处以4万元罚款的行政处罚。依据《化妆品卫生监督条例》第26条第一款规定，给予该诊所没收被扣押的未经批准或检验的化妆品的行政处罚。

案例评析：

　　生产销售假药和生产、销售不符合标准的卫生器材罪追究刑事责任的，主要涉及两类犯罪：

　　一是生产、销售假药罪。根据《刑法》第141条规定，生产、销售假药罪，是指生产者、销售者违反国家药品管理法规，生产、销售假药，足以危害人体健康的行为。根据《刑法修正案八》的规定，只要具有主观故意生产、销售假药的行为，即构成本罪。本条所称假药，是指依照《药品管理法》的规定属于假药和按假药论处理的药品、非药品。

　　二是生产、销售不符合标准的卫生器材罪。根据《刑法》第145条规定生产不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料，或者销售明知是不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料，足以严重危害人体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金;对人体健康造成严重危害的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金;后果特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。

　　本案的违法主体为民营医疗美容机构，案件来源为投诉举报，以处理医疗美容事故纠纷进行突击检查发现，且多次在电视台、微信公众号等媒体进行曝光，社会影响重大，通过行政处罚成功解决了医患之间的纠纷，起到了很好的社会正面效果，维护了监管部门的形象。

案例提供：常德市市场监督管理局

案例5： 有偿停车被刮蹭   管理单位有责任

案情简介：

　　2019年8月24日，市民罗先生到万达商场购物消费，将车停在商场的付费地下停车场。取车时发现车子被刮擦了。罗先生立即联系车库管理方调取监控录像，寻找肇事汽车。调取监控后，无法确认肇事车辆。罗先生随即以未尽到管理责任为由，要求车库停车管理方进行赔偿，遭到拒绝，随后将此事投诉到常德市消费者委员会。

处理过程及结果：

　　常德市消费者委员会接到消费者罗先生的投诉后，进行投诉登记受理，并派专人进行了调查。同时立即约见了万达商场地下停车库管理负责人，听取了双方对此投诉的陈述。经过市消委对商家宣传、讲解《消费者权益保护法》、《合同法》的相关规定，万达商场地下停车库管理负责人对该事有了正确的认识，并与消费者达成一致协议:一是向消费者罗先生表示歉意，二是愿意承担车辆的维修费用。

案例评析：

　　停车场对停放车辆是否负有保管责任应当具体情况具体分析，如果车辆发生刮擦，首先是肇事者的责任。但现实中并不能搞清楚具体责任人，根据《消费者权益保护法》第18条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，万达商场地下停车库管理方作为有偿服务提供者，停车场对车辆受损应当承担相应责任。另外，根据《合同法》第122条，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。《合同法》第374条，保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。《侵权责任法》第37条第2款，因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

　　本案中，涉及到两层法律关系：一是车辆被刮擦是与侵权行为人之间形成的侵权之债；二是车停在地下停车场被剐蹭，管理方承担违约责任产生的违约之债。“有偿保管”就是要求管理站尽到妥善、安全保管的义务，如设置高清摄像头，安排保安巡逻，进行车辆疏导等都是为尽到妥善、安全保管的行为。本案中在找不到直接肇事者的情况下，管理方理应承担相应的补充责任。

案例提供：常德市消费者委员会

案例6：告知义务不履行   多收费用要退还

案情简介：

　　2019年4月8日，市民邓先生向市消委投诉，称2019年3月21日（北京时间）在长沙乘飞机到南非旅游，在经新加坡转机飞往南非的途中产生了国际航空移动数据漫游费1011.03元。3月22日（北京时间）到达南非后，收到中国电信10000号短信提醒该项收费，为保证国外的通信畅通，邓先生随即交清了欠费。出国前邓先生到中国电信常德分公司下南门营业厅当面确认了国际语音数据漫游的相关收费标准并开通该服务，并有短信回复确认在新加坡和南非流量按照每MB一元收取费用，每天25元封顶。但中国电信常德分公司未告知在国际航班上会有名为“空中服务费”的数据流量收费项目可能会产生巨额费用。回国后，邓先生到中国电信常德分公司下南门营业厅投诉，但营业厅不肯答复。

处理过程及结果：

　　经调查，邓先生从新加坡飞往南非所乘搭的航班为新加坡航空(Singapore airlines)，其产生的数据流量为新加坡航空航班基站经转到中国电信租用国外通信运营商（sitaonair)的通讯卫星所产生，计费标准为10.24元/mb，服务内容为：语音/短信/数据（vioce，SMS and data），据消费者账单显示3月22日当天实际产生的国际数据流量为166.21M，但中国电信常德分公司无法出示消费者的收费清单明细。同时，调查发现营业厅工作人员确未事先告知消费者搭乘飞机时使用手机流量会产生“空中服务费”。经调解，电信公司退还了1011.03元的费用，并对邓先生提出的服务建议给与适当的奖励。

案例评析：

　　本案中，中国电信常德分公司下南门营业厅只告知消费者国际漫游费用是每天25元封顶，未告知空中服务项目和“空中服务费”收费标准。根据《消费者权益保护法》第2章第8条第1款，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利的规定，涉嫌侵犯消费者的知情权。正因为电信公司没有充分履行告知义务，让消费者无从知晓通信服务分地面服务和空中服务，且两者收费标准相差巨大，消费者在不知情的情况下被动使用了空中服务，因此产生巨额费用。

案例提供：常德市消费者委员会

案例7：销售车辆要诚信  无良商家被处罚

案情简介：

　　2019年2月27日，消费者与石门腾飞汽车销售有限公司签订了购买一辆2019款2.0L CVT两驱风尚版X限量版丰田荣放RAV4黑色多用途乘用车的销售合同。按约定，2019年3月5日石门腾飞汽车销售有限公司将车辆交付给消费者，消费者付清全款。但石门腾飞汽车销售有限公司为了掩盖车辆是“2018款2.0L CVT两驱风尚X限量版”，故意将记载有车辆真实信息的合格证及相关票据不交付给消费者。直至2019年4月，消费者在发生交通事故后找中华联合保险公司理赔时遭拒，并在维修中发现该车有选装和人为打孔的痕迹，即请求石门腾飞汽车销售有限公司说明原因。石门腾飞汽车销售有限公司坚称销售给消费者的车辆就是“2019款2.0L CVT两驱风尚版X限量版”，消费者随即投诉至石门县市场监督管理局。

处理过程及结果：

　　接到投诉后，石门县市场监督管理局当即立案开展调查，认定“2019款2.0L CVT两驱风尚版X限量版”并非在售车型，石门腾飞汽车销售有限公司称“2019款2.0L CVT两驱风尚X限量版”是在售车型为虚假信息。据此，石门县市场监督管理局对石门腾飞汽车销售有限公司作出了处罚款10万元的处罚决定。同时，促使石门腾飞汽车销售有限公司向消费者道歉，与消费者达成调解协议：1.向消费者赔礼道歉；2.为消费者修理好受损车辆，并一次性赔偿消费者损失60000元。

案例评析：

　　本案中石门腾飞汽车销售有限公司故意向消费者隐瞒所购汽车的真实情况，主观存在有欺诈故意。违反了《消费者权益保护法》第8条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者应当享有对所购商品的知情权，车辆选装部分与车辆本身的情况一样，都是与消费者有重大利害关系的信息，在售车时就应告知，消费者购买汽车时明确要求购买原装“2019款2.0L CVT两驱风尚版X限量版”汽车，并未要求加装选装件，石门腾飞汽车销售有限公司的行为违反了《消费者权益保护法》第20条第1款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条第8项的规定，构成欺诈消费者的违法行为。而且在车辆受损后消费者多次向石门腾飞汽车销售有限公司询问，该公司仍继续隐瞒重要信息的行为违反了《消费者权益保护法》第20条第2款，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复的规定。

案例选送单位：石门县市场监督管理局

案例8：家装合同缺诚信  违约后果要承担

案情简介：

　　2019年1月12日，消费者林先生与临澧某装修公司签订了房屋装修合同，约定用一周时间完成好装修设计图纸。林先生向该装修公司交了一万元定金，并同时约定装修公司违约将双倍赔偿。一周后，该装修公司告知林先生该设计图未完成，正在制作中。第二周，林先生再次电话催问，装修公司回复因设计人员家有事，设计图还未完成。林先生等到第三周再去催问，发现设计图仍没有完成，还需再等几天。最终因装修图纸未能按时交付，导致林先生的装修工程延期，林先生多次与装修公司交涉赔偿事宜未果，随即投诉到临澧县消费者委员会要求帮助维权。

处理过程及结果：

　　接到投诉后，临澧县消费者委员会开展调查，发现家装公司由于其他工作耽搁，导致未能按期完成林先生家的装修设计图纸，林先生家也由于没有装修图纸无法开工。经调解，家装公司与消费者达成一致协议:向消费者道歉，全额返还定金一万元，并按约定赔偿违约金二万元。

案例评析：

　　根据《消费者权益保护法》第16条第2款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。装修公司超出约定时间，一直未完成装修图纸的行为应当认定为没有按照约定履行其约定责任。装修公司不遵守装修合同约定，未在一周时间内出设计图，应当对违约的不利后果承担相应责任。消费者在签订合同时在定金条款和违约金条款中可以任选其一，林先生在合同中与商家同时约定了违约金和定金，根据《合同法》第116条规定：“当事人既约定违约，又约定定金的一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。”因此本案中消费者林先生可以依法选择适用违约金条款，也可以选择适用定金条款。

案例选送单位：临澧县消费者委员会

案例9： 非法添加违禁品  触犯刑律要担责

案情简介：

　　2018年6月13日，根据鼎城区市场监管局移送的线索，鼎城区公安局对常德市鼎城区毛某牛肉粉馆“米粉浇头”中添加罂粟粉案立案侦查。2019年2月13日，鼎城区人民法院依法判处犯罪嫌疑人毛某、黄某有期徒刑8个月，并责令其通过媒体向公众道歉。

处理过程及结果：

　　经查，毛某为提升“米粉浇头”口感吸引食客，要黄某购买罂粟壳后将其与其他调料制成粉末，加入到“米粉浇头”中供客人食用。经检测，毛某出售的“高汤”及“浇头”中均含有可卡因、吗啡、罂粟碱等违禁品，严重危害了消费者身体健康。2019年2月13日，因涉嫌生产、销售有毒有害食品罪，鼎城区人民法院依法判处犯罪嫌疑人毛某、黄某有期徒刑8个月，并责令其通过媒体向公众道歉。2019年4月9日，鼎城区市场监管局依据《食品安全法》第135条的规定，吊销毛某、黄某的《食品经营许可证》，并给予毛某、黄某终身不得从事食品生产经营管理工作，不得担任食品生产经营企业食品安全管理人员的行政处罚。

案例评析：

　　毛某、黄某为了提高返购率，增加米粉销售量，利用食用罂粟壳等违禁品成瘾性高的特点，在食品加工、销售过程中添加了少量罂粟壳等违禁品的行为害人害己。毛某、黄某在经营米粉店期间，明知罂粟壳是有害的非食品原料，仍添加到食品中，并销售给他人食用，该行为不仅违反了《消费者权益保护法》第18条第1款，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求的规定，还构成了《刑法》第144条生产、销售有毒、有害食品罪的要件，要依法承担刑事责任。

案例提供：鼎城区市场监督管理局

案例10： 经营食品需许可  无证经营要处罚

案情简介：

　　2018年11月12日，澧县市场监督管理局执法人员在澧县四马居委会护城路进行监督检查时发现，长沙某旅行社澧县营业部在未依法取得《食品经营许可证》的情况下，对旅游客户销售“苦荞粉”、“燕麦粉”、“安化脆笋”等食品。2019年7月16日, 澧县市场监督管理局依法对其作出了行政处罚决定。

处理过程及结果：

　　经查明，该旅行社自2017年5月以来，在未取得《食品经营许可证》的情况下，安排工作人员王某用微信交易的方式从湖南某食品公司购进“苦荞粉”、“燕麦粉”、“安化脆笋”等多种食品。据统计，该旅行社共向旅游客户销售上述食品共计745（包/盒/袋）,销售金额11556元，涉案货值21110元。2019年7月16日,澧县市场监督管理局依法对该旅行社处以没收违法所得11556元，处罚款137215元的行政处罚。

案例评析：

　　目前我国食品安全法的规定，食品经营者必须依法获取由市场监督部门颁发的食品经营许可证，如果没有食品经营许可证，就是属于无证经营，必须依法取缔和关闭。根据《食品安全法》第122条规定，违反本法规定，未取得食品生产经营许可从事食品生产经营活动，或者未取得食品添加剂生产许可从事食品添加剂生产活动的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂以及用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款。同时，如果出现《行政处罚法》第27条的规定情形，则可以依法减轻或免除处罚。

案例提供：澧县市场监督管理局