把态度放在第一位。

　　“不论电话投诉，还是转办件，一定是群众遇到烦心事，才会到我们这里来，先不管这事能不能解决，将心比心，首先我们的态度一定要好”鼎城区市场监管局副局长李贤明说。

　　的确如此，不仅要做好群众的桥梁和纽带，还有当好城墙和后盾。2021年1月12日，区市场监管局12315投诉举报中心接到外地农户彭先生投诉称：2020年12月17日，按30元/斤在某繁育场购买了21只（1773斤）羊，12月18日回到武汉后复称，发现这21只羊实际重量仅982斤，多次找到该繁育场交涉，均无结果，遂向区市场监管局进行投诉。

　　区市场监管局当即组织双方进行调解，但因商品在外地，时间跨度达20多天，且是活物农户无法提供确凿的凭证，与繁育场双方各执一词，无法达成一致。为防止事情进入僵局，又当即组织12315、计量部门、辖区市场监督管理所进行调查处证并启动联动机制，报请区政法委、属地乡镇政府介入，组成联合调查小组对该繁育场负责人进行约谈，警醒其要诚信守法经营，经多次约谈企业负责人态度开始发生变化。12315工作人员当即趁热打铁，组织双方再次进行调解，最后该繁育场补偿农户彭先生15500元，双方表示满意。

　　把责任扛在肩头上。

　　区市场监管局不仅做到投诉积极回应，最重要的是高效处置，让事事有回音，件件有着落。2021年，接到十余起辖区内某楼盘业主投诉称：他们购买的期房厕所没有窗户，与宣传广告、购房合同不符，多次与开发商协商未果，遂向区市场监管局进行投诉。

　　接到投诉后，区市场监管局当即成立由12315、属地监管所组成的投诉处置小组进行调查。经查询该楼盘原始设计图纸，图纸上涉事商品房卫生间并未设计窗户，但在投诉人提供的由被投诉方印制的户型图、宣传册等广告上与其他有窗户的户型一致，且未明确标明房屋卫生间没有窗户。被投诉方涉嫌虚假宣传侵害消费者知情权，区市场监管局决定先解决群众的困扰组织双方进行调解，再对开发商涉嫌虚假宣传法进行进一步处置。

　　3月29日，通过处置小组一周多的时间耐心调解，双方达成一致，由开发商按照业主受影响程度，补偿一年半到三年半不等的物业费用，并在调解协议书上签字，一场跨时3个月争议得以圆满解决，并且区市场监管局及时对开发商的违法行为进行了立案查处。

　　把服务做到心坎里。

　　心里有尺度，做事有温度。2021年8月2日，区市场监管局收到郭女士投诉：委托鼎城区隆腾物流园某物流公司运输了一台液晶电视机到广东，对方收货时发现电视机屏幕损坏，经与物流公司协商，物流公司只愿赔偿1100元，与电视机价值相差很大，双方无法达成一致，郭女士遂向市场监管部门进行投诉，要求物流公司按照实际价格进行赔偿。

　　区局接到投诉后，当即分流郭家铺市场监管所进行处理。郭家铺市场监管所执法人员丁伟和同事接到任务后，立即前往物流公司调阅查询商品损坏实际情况、物流底单、商品实际价值等相关凭证，并多次上门对物流公司负责人宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》、《消费者权益保护条例》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国邮政法》相关的法律条款，物流公司渐渐也意识到了自己的法律责任和应该承担的义务。经多次组织调解，物流公司按照商品实际价值赔偿郭女士3499元，郭女士对投诉结果处理十分满意，特备是对执法人员尽心尽责的态度竖大拇指。

图为鼎城区市场监管局12315投诉举报中心工作人员进行调解工作

　　今年1月至11月，鼎城区市场监管局共收到消费者投诉举报案件2016件，其中常德市市场监管局12315指挥中心转办1691件，区长热线交办244件，举报人寄信件25起，电话咨询30件，来12315办公室现场投诉26件。在规定时间内办结率达100%。区市场监管局将一如既往及时化解消费争议、解决群众诉求，维护好群众权益和公平有序的消费环境。

　　(刘勇　娄伟)