2023年常德市市场监管系统共受理消费者投诉、举报和咨询21043件，投诉举报按时办结率为99.61%，为消费者挽回经济损失920万元。现将2023年度消费维权典型案例公布如下。

案例一　常德市某体育公司预付卡退款消费纠纷维权案

　　2023年5月以来，常德市市场监督管理局接到多位消费者投诉，反映常德市某体育公司收取市民健身预存费后，一直未开门营业，市民退款困难，联系该公司负责人，不予答复，消费者要求市场监管部门协调处理。

　　经查，该体育公司因消防设施未通过验收，导致无法正常营业。通过调解，经营者表示待消防设施验收合格后，立即正常营业，并开通预付卡退款通道。截止2023年7月27日，该公司已退还消费者预付卡费用12.3万元，另有部分消费者因不愿意退款，已选择在其他连锁店进行消费。

　　【案件评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　（案例提供：常德市市场监督管理局）

案例二　鼎城区某经营部装修建材引发的消费纠纷维权案

　　2023年12月10日，鼎城区市场监督管理局接到消费者杨某投诉，称在鼎城区某经营部购买价值10315元的木门，半年后出现了不同程度掉漆。杨某认为产品质量不合格，多次与商家协商未果。

　　经现场检查，该经营部所售木门系重庆某门业公司生产，现场无法提供该批次产品的质量检测报告，且经营部与生产商相互推卸责任。通过多次调解，双方最后达成协议，由经营部给消费者退款10000元。

　　【案件评析】

　　此案为典型因装修质量引发消费者、经销商、生产厂家三方纠纷案件。鼎城区市场监督管理局依据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、第四十条相关规定维护了消费者权益。

　　（案例提供：鼎城区市场监督管理局）

案例三　石门县某电器公司产品质量瑕疵消费纠纷维权案

　　2023年9月12日，石门县市场监督管理局接到消费者向女士投诉，称6月28日在石门县某电器公司购买了一台西门子冰箱，价值1.6万余元。在使用过程中，向女士发现冰箱内框多处出现鼓包、机体变形、冷藏室出现大量积水、冰箱门不能完全闭合，达不到制冷效果，导致冰箱内食品腐败变质。向女士要求退货，该电器公司及生产企业拒不认可是产品质量问题，不予解决。

　　工作人员通过拍照、录取视频、查阅供货发票、调取该电器公司进货凭证和台账、询问相关当事人、邀请专业维修人员检测等方式，初步认定该冰箱存在产品瑕疵。经多次调解，生产企业为客户免费更换一台非同款新冰箱。

　　【案件评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。第四十条规定：销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

　　向女士购买的产品存在产品瑕疵，销售者应当举证倒置，证明其产品符合国家强制性标准或行业标准，在本案中，销售者能够出具进货单证明其进货来源正常，其产品外包装和产品说明书、合格证、保修卡均合法有效，主动配合消费者解决纠纷，销售者属副责，产品生产企业故意推诿、拖延消费者的诉求，拒不认可其生产的产品存在瑕疵，属主责。工作人员依法取证，引用《中华人民共和国消费者权益保护法》关于产品瑕疵举证倒置的条款成功解决了消费纠纷，维护了消费者合法权益。

　　（案例提供：石门县市场监督管理局）

案例四　石门县消费者人格尊严权消费纠纷维权案

　　2023年8月18日，石门县市场监督管理局接到消费者王女士投诉，称3月11日在石门县某家居店购买家具，消费金额4万余元，收到产品后发现沙发和酒柜存在严重质量问题，遂与家居店沟通，在交涉过程中遭到该店员工辱骂。王女士认为该店员工侵犯了其人格尊严，要求更换产品、当面道歉并进行赔偿。

　　通过调取家居店内监控、询问相关当事人、提取进货单据等方式，确定王女士所述属实。经多次调解，双方达成一致：家居店按王女士要求，为其解决产品质量问题；因该店员工辱骂王女士，由家具店赔偿王女士15000元并道歉。

【案件评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。第二十七条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第五十条规定：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

　　王女士在消费过程中其人格尊严权被侵害，石门县市场监督管理局在证据确凿前提下，对王女士要求赔偿的诉求予以支持。这是石门县市场监督管理局针对消费者人格尊严侵权行为进行赔付的首个成功案例。

　　(案例提供：石门县市场监督管理局)

案例五　津市市某家电超市“低价惠民”诱导消费维权案

　　2023年10月25日，津市市市场监督管理局接到消费者张先生投诉，反映其在津市某家电超市组织促销活动期间，预订了5台空调、1台冰箱、1台电视机和1台洗衣机，合计35280元，当日交付订金15280元。几天后，张先生到其他家电超市询价，发现该家电超市活动期间销售的上述商品总价高于市场价格3500多元，遂要求该家电超市退还订金，但家电超市一直以各种理由拒绝消费者要求。

　　经现场调查了解，该家电超市依据《关于开展“悦享津城 品质生活”倾情补贴季金秋暖冬消费促进活动之10.21家电惠民补贴的通知》，开展促销活动，张先生在该活动期间订购的8台电器销售总价高于同城同类商品价格，涉嫌借用文件名义抬高商品销售价格。

　　经多次调解，该家电超市认识到了自身问题，主动向张先生赔礼道歉，提出在成交价上打折并赠送礼品，承诺保证家电质量和提供售后服务，双方达成一致。

　　【案件评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　（案例提供：津市市市场监督管理局）

案例六　西湖管理区电商平台冰箱退货维权案

　　2023年6月，西湖管理区消费者权益保护委员会收到消费者夏女士投诉，称6月12日在某电商平台订购了一台价值749元的冰箱，6月17日发现该冰箱在使用时有异响。夏女士向该平台反映后，该平台立即派人进行检修，检修人员检查后表示没有发现问题。6月19日夏女士要求退货，该平台表示可以退货。但一直未退货。

　　经调查，夏女士反映属实，通过调解，双方达成一致，该电商平台为夏女士进行退货退款处理。

　　【案件评析】

　　七天无理由退货是消费者的合理诉求，当事人夏女士在收到货的第三天就明确表示了要退货，该平台虽然表示可以退货，但过了半个月，仍然未办理退货。消费者夏女士因自身合法权益受到损失应主张消费维权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回的商品运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　（案例提供：西湖管理区消费者权益保护委员会）

案例七　安乡县某零食店食品消费纠纷案

　　2023年2月2日,安乡县市场监督管理局接到消费者王女士投诉，称自己在安乡县某零食店购买的开心果中吃出虫子，与商家协商未果。

　　2月9日，工作人员对疑似生虫食品进行检查，确认该开心果已霉变生虫。经调解，商家退还消费者货款71.17元并补偿零食大礼包一个。安乡县市场监督管理局对该零食店经营霉变生虫食品违法行为进行立案查处，罚款10000元。

　　【案件评析】

　　《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（六）项规定：禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

　　（案例提供：安乡县市场监督管理局）

案例八　安乡县某钢构彩瓦厂生产三无产品且发布虚假广告案

　　2022年12月23日，安乡县市场监督管理局接到黄某举报，称安乡县某钢构彩瓦厂生产销售的合成树脂瓦伪造产地和厂名、发布虚假广告，且质量存在严重问题。

　　经安乡县市场监督管理局产品质量执法大队调查确认属实，后对该厂罚款22500元。

　　【案件评析】

　　经营者利用广告对其商品或者服务进行宣传，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。虚假广告会使消费者在选择同类商品时不能做出正确判断，侵害了消费者合法权益，损害了市场秩序。在该案中用《中华人民共和国广告法》实施行政处罚，充分体现出安乡县市场监督管理局对于广告市场与相关行业平稳有序地持续发展的高度关注。

　　（案例提供：安乡县市场监督管理局）

案例九　安乡县液化气站短斤少两纠纷案

　　2023年12月15日，安乡县市场监督管理局接到市民投诉，称在安乡县下渔口镇某液化气站购买液化气，一罐气14公斤、130元，但实际重量少了0.4公斤，市民表示每次罐气都有短斤少两情况，望相关部门进行监督处理。

　　经现场检查，该液化气站定量罐装秤均在有效期内，检定合格。以上检查情况已告知投诉人，双方达成调解协议。同时安乡县市场监督管理局对液化气站提出了整改措施：建立液化气站市场公平秤；对液化气站在用计量器具进行强制检定。

　　【案件评析】

　　日常生活中，计量无处不在，人人使用计量，处处利用计量。为保障公平贸易，切实维护消费者合法权益，更好地服务发展、服务民生，在“3·15”国际消费者权益日，安乡县市场监督管理局向社会公布一批计量违法行为典型案例。一方面，通过以案说法，促进经营企业公平竞争；另一方面，通过典型计量案件分析，使得法制计量深入人心，提高消费者自我保护意识。

　　（案例提供：安乡县市场监督管理局）