常德市市场监督管理局关于印发《2023年常德市12315消费维权体系建设工作方案》的通知

各区县（市）市场监督管理局，常德经济技术开发区、柳叶湖旅游度假区、西湖和西洞庭管理区、桃花源风景名胜区市场监督管理局，市局相关科室：

　　现将《2023年常德市12315消费维权体系建设工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

常德市市场监督管理局

2023年4月14日

（公开属性：主动公开）

　　为贯彻落实《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监﹝2019﹞46号），《湖南省政务局 湖南省市场监督管理局关于建立12345政务服务便民热线与市场监管部门诉求办理高效协同机制的通知》（湘务发﹝2022﹞1号）和《湖南省市场监督管理局办公室关于尽快完成地方12345热线话务系统与全国12315平台对接工作的通知》（湘市监办发﹝2022﹞1237号）文件精神，高标准建设市、县、乡三级12315消费维权体系，结合我市实际情况，特制定本方案。

　　一、工作目标

　　根据总局整合建设12315行政执法体系工作部署，进一步完善已建立的行政执法体系基础上，积极推进基层消费维权网格建设。规范投诉举报工作制度、工作标准、工作程序和工作职责，为保护消费者合法权益，促进经济社会发展，维护社会和谐稳定发挥积极作用。

　　二、工作任务

　　（一）推进体系建设，厘清工作职责

　　按照总局、省局要求，要全面推进全市12315投诉举报行政执法体系建设，实现市12315投诉举报办公室、区县（市）12315投诉举报办公室和基层所12315投诉举报工作站与省局、总局五级贯通。积极推进12315“六统一”，建立“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制，做好职责分工，明确市级12315平台的统一指挥、数据分析，县（市）级12315平台办理辖区内较大投诉举报，基层所12315平台办理一般投诉举报，实现市场监管行政执法工作便民、高效。

　　（二）完善机制建设，优化工作流程

　　1.抓好机制建设。按照总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监管总局关于印发市场监督管理部门处理投诉举报文书式样的通知》《12315投诉举报处理工作规则》和省局关于投诉举报指示精神抓好落实，规范工作程序，建立健全消费者投诉举报受理、转办和处理以及督办反馈等一系列制度。

　　2.优化工作流程。修订完善市局、区县（市）局、基层所三级投诉举报工作制度，进一步理顺工作机制，优化工作流程，更好服务消费维权和市场监管执法。

　　3.拓宽维权渠道。对12315消费者投诉热线及互联网平台、互联网信息、自媒体等渠道接受的投诉举报信息以及政务服务热线、各类专属信箱、上级交办转办或其他单位转办的信息，及时归集并依托《全国12315平台》进行处理。建立维权体系网格化，大力推进 “一会两站”“五进工程”建设，实现城乡社区、行政村消费维权网络全覆盖。

　　4.发挥企业自治。督促经营者落实主体责任，严把商品质量和服务质量关。不断提升服务意识，及时处理消费者投诉。倡导行业协会商会发挥好自律作用，督促企业积极提升消费品质、化解消费纠纷。加大ODR用户引进速度和质量提升，督促及时有效处理消费者投诉。到年底新增引导150家以上经营者入驻12315平台，各区县（市）每个月新增2家以上，推动12%的消费纠纷在源头化解。

　　（三）全面提升能力水平

　　1.强化阵地建设。积极推进市、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）、企业等维权网络阵地建设，充分展示12315作为市场监管部门投诉举报窗口形象。

　　2.抓好层级培训。积极选派业务骨干参加总局、省局组织的培训，市、区两级采取多种形式组织开展12315投诉举报系统工作人员培训，组织业务能手和有经验的业务骨干，采取现场观摩的形式进行业务授课，进一步提升法律素养、法治思维、纠纷和矛盾化解技巧，打造素质过硬、业务过硬、作风过硬的消费维权人才队伍。

　　3.加强交流学习。市本级组织区县（市）、乡镇（街道）相互之间加强相互交流学习，取长补短，不断提升各级工作处理投诉举报工作的能力。

　　（四）严格督查考核。对区县市12315投诉举报建立督查考核机制，明确工作责任，确保投诉举报及时受理，按规定办结，办结率达到98%以上。

　　三、工作要求

　　（一）提高思想认识。全市12315消费维权体系建设工作是贯彻落实党中央、国务院重要决策部署的具体措施，是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人们日益增长的美好生活需要的客观要求。要将12315消费维权体系建设工作列入重要日程，明确工作要求，狠抓任务落实。

　　（二）加强队伍建设。各县（市）级市场监管局要设立投诉举报工作机构和工作站，明确管理机构。要充实县、所两级投诉举报的执法力量，加强乡镇（街道）市场监管所投诉举报处理能力，夯实12315行政执法体系建设基础。

　　（三）加强工作保障。加强12315行政执法体系建设经费保障，要积极争取地方党委政府的支持，在阵地建设、人员配备、经费保障方面给予大力倾斜。

　　（四）加大宣传力度。要充分借助各种主流媒体，通过常德日报、晚报、电视台、报纸、广播、网站、自媒体等媒体媒介，多渠道、多形式广泛宣传12315消费维权体系建设工作，提升12315消费维权工作的影响力和公众知晓度，更好服务市场监管执法。

常德市市场监督管理局办公室                  2023年4月14日印发