常德市市场监督管理局对市政协八届四次会议第103号提案的回复

谢军圣委员：

　　您提出的《关于加强恶意投诉举报人处置的提案》收悉。现回复如下：

　　近年来，职业投诉举报案件占基层市场监管部门投诉举报总量的比例逐年增加，职业投诉举报群体团体化、专业性、规模化、精细化、年轻化趋势日益明显，2024年全市市场监管部门收到举报信函603件（仅市本级收到230余件），年龄最小的16岁，某李姓人员在全国12315平台投诉2775件，举报3153件。如何规范牟利性索赔行为，成为立法、司法、执法等社会各界关注焦点。目前，国家市场监管总局正在就职业投诉人问题开展书面调研，相关政策制度还在筹划中，国家层面及湖南省还没有出台针对职业索赔人的相关政策文件，没有关于职业索赔人的明确概念、定义及识别方法等。针对这一情况，现提出如下举措：

　　一、对恶意投诉举报的认定的参考建议

　　2024年9月1日，长沙市市场监督管理局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规、规章，出台了《关于依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定》（长市监发〔2024〕13号），其中第二章第六条可以提供相关参考。

综合考虑投诉人、投诉目的、购买行为、投诉数量等因素，存在以下情形的，市场监管部门一般可以认定为“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”：

　　（一）不配合核实验证身份信息，且无法提供消费关系证明和其他相关证据的。

　　（二）多人使用同一电话号码或同一通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；投诉人受雇于他人，以营利为目的进行信息共享或者投诉的。

　　（三）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数，特别是向同一经营者或者同行业经营者反复、多次购买相同、同类产品或者接受同类服务，并以此为标的物投诉的。

　　（四）明知或应知商品或服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的。

　　（五）同一投诉人在短时间内在不同地点购买同一商品或接受同一服务，明显不合常理的。

　　（六）对同类事项频繁提起投诉，投诉内容显著专业化、文本高度格式化的。

　　（七）未因购买商品或者接受服务损害其人身、财产权益的，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求经营者赔偿的。

　　（八）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式恶意制造或虚构消费者权益争议事实的，胁迫或者变相胁迫经营者的。

　　（九）其他利用投诉牟取不正当利益的行为。

　　符合上述情形之一的，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三款规定可不予受理，并将不予受理决定于收到投诉之日起7个工作日内告知投诉人。投诉已受理的，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定的可终止调解，并自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。法律、法规或者其他上位政策另有规定的除外。

　　二、对恶意举报当事人（企业）行为的处置措施

　　完善包容审慎机制，对投诉举报当事人（企业）涉及轻微违法、首次违法等未造成危害后果或者后果轻微的行为，以及当事人（企业）有证据表明无主观过错，按照“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，根据《行政处罚法》第33条，违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果,或初次违法且危害后果轻微并及时改正，以及当事人有证据证明无主观过错的(法律、行政法规另有规定的除外)，可以不予行政处罚；或参考湖南省市场监督管理局相关文件，如湘市监法[2023]36号《湖南省市场监督管理局行政处罚裁量权实施办法》、湘市监法〔2021)153号《湖南省市场监督管理领域轻微违法行为不予处罚、减轻处罚规定》，给予相应减轻处理，确保执法效果和规范目的相匹配。

对经核查情况不属实的，特别是依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(2024年7月1日起施行)规定的通过私藏、夹带、调包等手段进行恶意索赔、恶意投诉的投诉举报，一律不予受理。如果职业打假人采用威胁、要挟、恫吓等手段进行打假敲诈的，并迫使经营企业交出财物的，可能涉嫌敲诈勒索罪，建议经营企业收集证据，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，通过报警、起诉等方式进行维权，构成犯罪的应依法追究刑事责任。

　　三、强化部门联动，加大数据共享

　　一是数据实时分析共享。建立12345（12315）热线不同行业类型工单专项分析机制，按月对高频投诉主体、重复举报事项等开展多维度数据研判，实时将投诉举报信息全量推送至职能部门，为部门预警和精准执法提供数据支撑。二是深化部门协同治理。市市场监管局根据总局、省局相关政策措施的出台，加快完善恶意投诉举报人的判定标准，同时健全与公安、司法等部门的线索移送和会商机制，对涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法行为的投诉举报，协助开展调查，形成打击合力。

　　四、推进普法宣传

　　一是加强对市场主体的监督管理，帮助其排除自身管理问题，坚持其内部各项生产、经营管理的标准，降低被投诉举报风险，打铁还需自身硬，市场主体要加强自身管理才能避免被职业索赔人找到突破口；二是加强宣传引导，督促企业落实质量责任，通过对重点企业开展政策法规宣传培训，提升守法意识，强化产品质量意识，不给职业索赔人以可乘之机；三是向企业普及恶意投诉举报的防范措施及证据固定方法，增强市场主体法律意识。

常德市市场监督管理局

2025年5月20日

签 发 人：吴永兴                 联 系 人：高家志

联系单位：常德市市场监督管理局   联系电话：18073602345