常德市市场监督管理局对市政协八届一次会议闭会第005号提案的回复

戴海蓉委员：

　　您提出的《关于优化12345与12315并网后运行机制的提案》收悉，现回复如下：

　　一、热线归并情况

　　根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《湖南省人民政府办公厅关于印发湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案的通知》（湘政办发〔2021〕35号）、《常德市人民政府办公室关于贯彻落实湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案的通知》（常政办明电〔2021〕21号）精神，我市属于市场监管部门的“12330、12331、12365、12358”四条热线于2021年11月5日整体并入12345热线，12315热线与12345热线于2021年11月29日实行“双号并行”。

　　二、归并后工作机制

　　1.接听。12315与12345“双号并行”后，12315热线电话接听统一由12345市长热线负责。12315热线归并12345热线后设置2个专家坐席，工作日参与话务接听和指导，负责12345热线接听人员的培训。

　　2.分流转办。12315热线收到涉及市场监管的投诉举报，由12345市长热线按照属地管理和事权划分原则进行分流，由市、区县（市）市场监督管理局办理。

　　3.撤销。《常德市 12345 政务服务客服号运行规范》第二十四条规定：各承办单位收到转办工单后应在1个工作日内进行签收，经承办单位核实确认不属于本部门办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内退回，并附退回理由和依据。对不属于受理范围的投诉可按照规范申请退单，经市长热线办同意后再转派相关部门办理。

　　4.办理时限。国务院、省热线归并文件均已明确，对行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置。《常德市 12345 政务服务客服号运行规范》第二十六条规定：转派事项原则上应在签收后5个工作日内办结并回复；情况复杂、难度较大的应在签收后10个工作日内办结并回复。第二十七条规定：由于客观原因，在规定时限内不能办结的转办事项，承办部门或牵头单位应当向市12345热线申请延期，办理时限有法律法规规定的，从其规定。市长热线对市场监管部门投诉举报交办件均按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》办理时限要求落实。

　　5.工作考评。根据《市场监管总局关于印发12315投诉举报处理工作规则（试行）12315效能评估评价规则（试行）的通知》、《湖南省市场监督管理局关于印发湖南省市场监督管理系统〈消费投诉发现案件线索处理办法（试行）〉〈12315 效能评估评价办法（试行）〉的通知》和《常德市人民政府办公室关于印发〈常德市12345政务服务便民热线工作考评办法〉的通知》精神，全市市场监管部门接受省局和市长热线双重考评。

　　6.知识库建立。由市市场监督管理局负责市场监管知识库建设，及时更新，及时向市长热线推送。

　　7.接线员培训。市市场监督管理局按照市长热线统一安排，对接线员进行市场监管业务知识培训。

　　三、存在的主要问题

　　12315与12345“双号并行”时间不长，还处于工作磨合期，主要存在以下几个方面的问题：

　　1.增量与处置存在矛盾。12315与12345“双号并行”后，受理渠道增加，实行“7×24小时”全天候人工服务，接听率大幅度提高，投诉举报量激增。2022年1-4月全市收到投诉举报6271件，与2021年同期相比增幅为42.62%。石门2022年1-4月收到投诉举报447件，与2021年同期相比增幅为78.8%。工作量大幅增加，而从事处理投诉举报的工作人员保持不变，加上应对“职业索赔人”投诉举报要耗费大量精力，导致基层工作人员不堪重负。

　　2.信息共享通道未打通。12345平台和全国12315平台分属市政府办和市场监管总局，12315与12345热线“双号并行”后，12315热线收到的投诉举报信息录入12345平台进行分流转办，目前尚未实现实时向全国12315平台推送信息，需要市、区县（市）市场监管部门将从12345平台获得的投诉举报信息人工录入全国12315平台。

　　3.考核评价体系不一致。目前全市市场监管部门接受总局、省局12315效能评估评价和市长热线双重考核，考核内容和方式方法均不一样。市长热线考核标准高于总局、省局，总局、省局通过平台自动生成考核评价指标，优于市长热线靠人工统计考核的方式。

　　4.申请延期程序过于繁琐。目前市长热线虽同意市场监管部门按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定时限处理投诉举报，但每次申请延期需告知投诉举报人并上传证明材料，不仅增加了经办人员工作负担，多次告知投诉举报人也不利于投诉举报件的处理。

　　四、下一步努力方向

　　1.提高认识积极化解矛盾。归并优化政务服务便民热线是国务院、省政府、市政府的工作要求，也是畅通政府与企业和群众互动渠道、提高政务服务水平、建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化、不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感的需要，必须坚定信心抓好落实，及时妥善解决好归并中的问题。

　　2.加快推进系统平台对接。按照《湖南省政务局、湖南省市场监督管理局关于建立12345政务服务便民热线与市场监管部门诉求办理高效协同机制的通知》精神，积极推进12345平台与全国12315平台对接，建立工单派送和数据共享通道，彻底解决市场监管部门工单录入压力。

　　3.积极协调完善工作机制。通过市长热线协调全市区县（市）长热线，涉及市场监管的投诉举报办理时限按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》要求落实，简化申请延期程序，工作考评不片面追求满意率。

　　4.加强对接线员业务培训。加大对12315专家坐席的培训力度，全面掌握了解市场监管部门的职能职责，确保工单受理、分流转办准确无误。

常德市市场监督管理局

2022年5月30日

签 发 人：王苠睿        　　　　        联 系 人：马晖

联系单位：常德市市场监督管理局  联系电话：13973663501